Kentering in kwaliteitszorg

We lijken een beetje af te dwalen van het pad dat kwaliteitszorg heet en verliezen onszelf in onze eigen logica. Al jaren hoor ik frustraties aan over kwaliteitsmedewerkers die met hun formulieren afdelingen afstruinen, op zoek naar slachtoffers om deze te ondertekenen. Regels, regels, regels. Geldt ook voor andere kleurenJe kunt niet duidelijk genoeg zijn. En wat levert het op? Weerstand.

Begrijp me niet verkeerd: kwaliteitszorg is leuk. ECHT! Kwaliteitszorg is vooral ook erg nuttig. Het levert een organisatie veel op om met een goed kwaliteitssysteem aan de slag te gaan. Het verbetert de manier van werken, het geeft zicht op processen en hoe het beter en aangenamer zou kunnen. Kwaliteitszorg is je gereedschap om meer inzicht te verkrijgen in de tevredenheid van je klanten, de tevredenheid van medewerkers en tevredenheid van de zogenaamde ketenpartners. Tevreden medewerkers zorgen immers voor tevreden klanten en tevreden ketenpartners en zodoende uiteindelijk voor betere opbrengsten. Vooropgesteld dat kwaliteitszorg een ondersteunende functie heeft in de organisatie.

Steeds vaker constateer ik dat kwaliteitszorg groter wordt dan de organisatie zelf. We verdwalen in ons eigen systeem. Formulieren zijn tegenwoordig vaak bepalend, niet ons gezond verstand of een logische manier van denken. De organisatie staat centraal, en niet de mens. We maken het behoorlijk zwart-wit vandaag de dag. En wat levert het ons op? Vertrouwen lijkt niet langer aan de orde te zijn. Alles dient vastgelegd worden. Ik kan me de frustratie van een zorgboer(in) goed voorstellen, die voor de evaluatie van het kwaliteitssysteem al zijn gereedschap moet tellen om zijn zorgboerderij gecertificeerd te krijgen. Ook de Risico-Inventarisatie & Evaluatie liegt er niet om. Het begint zo’n beetje met de vraag: “Hoe houdt u de boerderij stofvrij?” Maar heeft iemand ooit een stofvrije boerderij gezien?

Je kunt niet alles vastleggen, maar daar lijken we wel naar toe te gaan. Medewerkers in een zorgorganisatie willen niet langer allerlei formulieren invullen. Ze willen zorgen voor hun cliënten, want die staan voor hen centraal. Daar zijn deze medewerkers goed in, daarom werken ze in de zorg. Doorgeslagen regelgeving is een sta in de weg. Waar gaan we heen als we bij wet vast moeten leggen dat ouderen recht hebben op elke dag douchen? Maar er is reden tot optimisme, want zo langzamerhand bemerk ik een kentering.

Ouderenzorginstelling De Hoven uit Noord-Groningen heeft in een tijdelijk experiment alle kwaliteitsregels afgeschaft, en stelt op de drie afdelingen niet langer de kwaliteitszorg, maar de kwaliteit van leven van zijn bewoners centraal. Ik citeer: “Onze bewoners hebben meer behoefte aan aandacht dan perfect nageleefde protocollen. Het gaat ons erom dat ouderen zo veel mogelijk kunnen doorgaan met het leven dat zij gewend zijn. Vaak kunnen zij zelf heel goed aangeven welke ondersteuning en zorg zij daarbij nodig hebben. Daar is in de zorg de laatste jaren veel te weinig naar geluisterd, dat moet anders.

Vorige week woonde ik een seminar bij van Jaap Peters van De Limes tijdens het afscheid van Pieter de Maar, adjunct-directeur van STAMM CMO (bedankt Pieter!). Over de ‘nieuwe organisatieadviseur’ en de kentering, die ook ik bemerk. “Organiseren kan beter, anders en vooral slimmer” zegt hij. Wat een verademing om iemand anders eens te horen praten over dat wat ik al jaren vind. Echt, kwaliteitszorg is leuk, het is mijn vak, het is waar ik goed in ben. Verbeteren van processen blijft een uitdaging, maar staat bij Bureau Lagro altijd ten dienste van de medewerker, de klant, de cliënt en de omgeving. De insteek van Bureau Lagro is en blijft om bij een kwaliteitssysteem zo min mogelijk te beschrijven, en alleen dat wat werkelijk nodig is op papier te zetten. Daarom spreekt het verhaal van Jaap Peters over ‘Rijnlands organiseren’ me erg aan. Of zoals hij het omschrijft: “Daar waar regels zijn, is geen aandacht.”

Tegelijkertijd gaan we langzaamaan de kant op van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO). Of is de kentering de oorzaak van de verschuiving naar MVO? We kijken meer naar het vakmanschap van de medewerker (want die weet het het beste), stellen de cliënt centraal en willen iets betekenen voor onze medemens. Medewerkers doen een dag vrijwilligerswerk, zoals Young Link, een netwerk van jonge professionals dat met NLDOET een dag kwam klussen op zorgboerderij De Heemen, in plaats van een dag de hei op te gaan. Je wilt immers zo de wereld een beetje mooier maken? Het begin is er…

Zo langzamerhand willen we niet langer alleen maar kijken naar winsten en opbrengsten, we slaan een weg in naar meer duurzaamheid. Organisaties willen steeds vaker investeren in de samenleving en kijken niet langer alleen naar economische prestaties (profit), maar richten zich op meer respect en een groter hart voor de interne én externe klant (people) en duurzame, ecologische randvoorwaarden (planet).

Laten we met z’n allen deze nieuwe weg inslaan: groei naar beter werkgeverschap, meer oog voor het vakmanschap van medewerkers en meer hart voor de cliënt, waar we niet alleen maar (meer) geld willen verdienen. Laten we een slag maken naar minder regels en formulieren, waarbij wij ons gezond verstand weer gaan gebruiken en ons niet langer laten leiden door de regelgeving van vandaag de dag.


Reacties

Kentering in kwaliteitszorg — 2 reacties

  1. De zinsnede “Waar gaan we heen als we bij wet vast moeten leggen dat ouderen recht hebben op elke dag douchen?” doet me denken aan een huis waar in de woonkamer een bordje hangt “Hier wordt niemand vermoord”. Alleen al door die regel op te schrijven wordt je gefocused op het tegendeel. Vanzelfsprekende regels vastleggen brengt mensen op vreemde ideeën.
    Aad

  2. Dag Aad, helemaal mijn punt ;). Waar is onze logica gebleven? En ons gezond verstand? Vanzelfsprekende regels vast leggen zou niet hoeven toch? Waar gaan we heen met onze zorg dat je een vanzelfsprekendheid als deze vast moet leggen… kennelijk liggen de prioriteiten in de zorg ergens anders.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

een × 2 =